홈플러스는 신속·정확하고 고객 친화적인 상담 서비스 제공을 위해 자연어 처리 기술을 기반으로 한 ‘AI 챗봇 서비스’를 지난 1일 선보였다고 2일 밝혔다.

AI 챗봇은 머신러닝 기반의 높은 단어 이해도를 바탕으로 사용자의 언어를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다.

홈플러스는 지난 2020년 5월 ‘상담톡’ 서비스를 도입한 바 있다. 하지만 해당 서비스는 상담 간 홈플러스 온라인 앱 이탈, 자연어 대응 어려움, 대화 이력 관리 불가 등의 이유로 서비스 내에서 소통의 불편함이 있었다.

홈플러스는 단순 답변형 질문 외에 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하고, 질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 고품질 답변을 제공하도록 상담 서비스를 설계했다.

이를 통해 AI 챗봇 서비스는 홈플러스 앱에서 24시간 상담이 가능하고, 고객별 다양한 질의에 보다 정확하게 대응하고 정보를 지속적으로 확대하기 쉽다는 장점을 갖췄다.

실제로, 챗봇 서비스에서 주문과 배송조회를 동시에 문의하면, AI는‘주문 내역 조회’와 ‘배송 조회’ 중 질문 의도를 다시 파악한다. 이후 배송 조회로 다시 문의할 경우 채팅창에서 배송 정보를 즉시 확인할 수 있도록 대응한다. 이와 함께 배송 중인 주문 건이 있을 시 ‘실시간 배송 조회’ 버튼이 활성화돼 배송 현황을 바로 파악할 수 있다.

이외에도, 결제 완료된 주문 건이 있는 상태에서 ‘배송일시 변경’을 문의할 경우, 채팅창에 관련 주문 내역이 바로 나타나고, ‘배송일시 변경’ 버튼을 통해 즉각적인 해결이 가능하도록 했다.

홈플러스는 이번 서비스 기획 과정에서 전화 상담 대신 채팅 상담을 선호하는 최신 트렌드를 반영했다. 실제 연도별 회계연도(당해 3월~내년 2월) 기준 홈플러스 내 상담 채널별 이용 고객 비중을 보면, 전화 상담 이용 고객은 2021년 50%, 2022년 52%, 2023년 44%로 하락세를 보였다. 반면 채팅 상담 이용 고객은 같은 기간 각각 23%, 33%, 42% 성장했다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 "더욱 체계화된 양질의 정보 제공을 위해 AI 챗봇 서비스를 선보이게 됐다"며 "디지털 전환에 발맞춘 AI 기반 응대 솔루션을 제공해 고객에게 최상의 만족도와 신뢰도를 선사할 계획"이라고 말했다.

한편, 이번 서비스는 홈플러스 온라인 앱에서 로그인한 뒤 마이페이지 내 우측 하단에 있는 별도 아이콘을 통해 이용할 수 있다.

조성윤기자